企业质量信用报告

徐州绿健乳品饮料有限公司

二〇二四 年 二 月

第一部分  报告前言

一、报告编制说明

（一）报告内容客观性声明

在编制本报告前已充分了解《GB/T 31870-2015 企业质量信用报告编写指南》，并依照要求编写本企业的《企业质量信用报告》。

本公司保证本报告的内容信息真实、准确、完整、不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性承担个别及连带责任，力求客观、全面的披露公司在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的绩效等。

（二）报告组织范围

徐州绿健乳品饮料有限公司

（三）报告时间范围

2023年1月1日——2023年12月31日，考虑到披露事项的连续性和可比性，部分信息的内容适当向前或向后延伸。

（四）报告发布周期

本次报告为首次发布，本报告为年度报告，一般在下一年度的4月底之前发布。

（五）报告数据说明

本报告中所有数据均来自公司正式文件、统计报告或有关公开信息。

（六）报告获取方式

本报告以电子版和纸质版两种形式发布。

二、公司高层致辞

徐州绿健乳品饮料有限公司（以下简称绿健乳品或公司）专注于巴氏鲜牛奶、风味发酵乳、调制乳的研发、生产和销售，是中国乳制品工业协会常务理事单位、江苏省农业产业化重点龙头企业。公司溯源于1923年，以诚信经营起家，历经百年风雨，始终致力于产品和服务的不断提升，以调优民众膳食营养为己任，做健康生活方式的倡导者。

公司依托自主创新，开创“订奶上门，送奶到户”独特营销模式的先河，市场覆盖徐州市五区五县并辐射苏鲁豫皖毗连地区，徐州保鲜奶市场占有率达90.4%，连续30余年稳居同行业首位，被誉为“中国地方乳业的楷模”。2023年，公司实现营业收入3.82亿元，在后疫情时代、整体经济形势不佳的情况下公司始终保持销售收入稳定，居于中国乳业鲜奶市场的前列。

在公司的发展历程中，公司高层始终积极发挥领导作用，传承并明确了公司的使命、愿景、价值观，确定了公司的发展方向。营造诚信、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，不断完善公司治理、评审公司绩效、积极履行社会责任。公司高层领导率先垂范，在公司大力开展“诚实守信 实事求是”教育活动，并在省内同行业率先引入《诚信管理体系》，通过食品安全电子追溯系统打通从牧场到餐桌全食品链的一体化高效管理，实现全程有管控、可追溯。并在企业内部逐步形成诚信教育机制、诚信因素识别机制、体系运行机制、征信评价机制、自查自纠改进机制和失信惩戒公示机制，营造了良好的诚信风尚。

三、公司简介

徐州绿健乳品饮料有限公司位于淮海经济区中心城市——江苏省徐州市，坐落在环境优美、交通便利的铜山区棠张镇工业园。公司类属有限责任公司，致力于鲜奶类产品的研发、生产和供应，现有巴氏鲜牛奶、低温杀菌工艺调制乳、风味发酵乳、含乳饮料等十大系列五十余个品种。

多年来公司先后被授予“中国乳制品行业优秀企业”、“中国奶业优秀企业”、“全国优秀乳品加工企业”、“全国农产品加工业示范企业”、“全国奶牛养殖示范场”、“全国食品工业优秀龙头食品企业”、“全国食品工业质量竞争力卓越企业”、“中国奶业—最具影响力品牌企业”、“长江三角洲地区优质食品奖”、“省农口龙头骨干企业”、“省农业产业化优秀龙头企业”、“省农业产业化重点龙头企业”、“省无公害农产品基地”、“江苏省奶协优秀乳品加工企业”、“江苏老字号”、“徐州市市长质量奖”等荣誉称号。

2022年2月1日，徐州绿健乳品饮料有限公司搬迁项目——棠张新厂落成投产，新厂是集前瞻性、科学性、观赏性、实用性、环保性为一体的现代化乳品加工基地，年产液体乳16.8万吨，极大地提升了企业的核心竞争力，也标志着企业跃上新平台，焕发新力量，立足新起点，奋进新征程。企业将继续以“打造优质乳品，引领健康生活”为己任，为推动中国乳业蓬勃发展贡献力量，奋力实现“做中国乳业鲜奶市场王牌”的企业愿景。

公司主要产品：

公司服务网络图：

四、报告目录

第二部分  报告正文

1. 企业质量理念

1.1 使命：打造优质乳品  引领健康生活

诠释：“不忘初心，牢记使命”，以高度的责任心、精湛的技术水平、矢志不渝的质量理念，为广大消费者提供最“新鲜、营养、安全”的优质乳品；

以“每天一斤奶，强壮中国人”为己任，营造全民饮奶氛围，调优膳食结构，引领健康生活，持续满足人民日益增长的美好生活需要。

1.2 愿景：做中国乳业鲜奶市场的王牌

诠释： 以最“新鲜的奶源”、最“保鲜的工艺”、最“及时的供应”、最“完善的冷链”为依托，做中国乳业鲜奶市场的运营标杆；

以最“优秀的产品”、最“高比例的市场占有率”、最“忠诚的顾客群”做中国乳业鲜奶市场的王牌。

1.3 价值观：诚信  奉献  创新  共赢

诠释：诚信——诚实守信、实事求是；  奉献——勇于担当、奉献社会；

创新——创新创优、开拓进取；  共赢——互促共进、合作共赢。

1.4 与顾客及相关方的沟通关注

公司秉持“诚信、奉献、创新、共赢”的核心价值观，努力营造开放、畅通的信息沟通环境，在高层领导的支持和身体力行下，通过多渠道、多形式、全方位的沟通方式，与顾客及其他相关方进行坦诚、双向的沟通与交流。

表1-1 双向沟通一览表

1.4.1 与顾客的沟通

公司树立“以宣传引导消费，以服务树立形象，以竞争扩大规模”的经营理念，全天候、立体式为消费者提供健康咨询、饮奶常识、牛奶征订等服务，无论风霜雨雪准时配送到位。建立和完善了售后服务体系，设有9688998服务热线，专人受理信息反馈，赢得消费者信赖。

图1-1 与顾客的沟通图片

1.4.2 与员工的沟通

建立了多形式、多渠道、全覆盖、无死角内部沟通网络，让员工时刻了解公司发展形势，同时公司也倾听员工需求，建立和谐劳动关系。

图1-2 与员工的沟通图片

1.4.3 与股东的沟通

公司通过股东会与股东保持密切沟通，公司董事会、监事会及公司高层领导忠诚股东所托，尽责履职，确保股东投资保值增值、公司基业长青。

图1-3 与股东的沟通图片

1.4.4 与供应商的沟通

绿健乳品斥资500余万元建立了奶牛技术服务中心，无偿为基地牧场提供饲喂配方、牛病防治、配种、两病检疫等全面的技术服务，实行集供饲料，给予免费运输、设备电气维修、技术人员驻场等服务，每年多支出200余万元。大力扶持基地牧场，已连续发放无息扶持资金数千万元，帮助他们壮大。与奶源供应商建立了较为稳固的利益联结机制。

图1-4 与供应商的沟通图片

1.4.5 与社会相关方的沟通

公司积极与政府、监管部门、科研院校、协会、媒体等做好双向沟通工作，为公司创造良好的发展环境；更好地传播公司的美誉度、知名度，为公司的发展营造良好的外部环境和更高的平台。

图1-5 与社会相关方的沟通图片

1.5 质量文化建设

公司的质量观是：质量就是生命、生命只有一次！

    2000年至今，公司陆续通过了ISO9001质量管理体系、乳制品HACCP体系、ISO14001环境管理体系、GMP、ISO10012测量体系、诚信管理体系认证；在全公司内全面推广应用卓越绩效管理模式；分别取得了国家学生奶、江苏省学生奶生产资质认可，使得公司的质量文化在公司的经营管理中不断得到深化、落地和提升。

2019年，公司以优异的卓越绩效管理成绩荣获了徐州市市长质量奖荣誉，使得“大质量”观在公司内不断传递和实践，“质量就是生命、生命只有一次”的质量观已形成并转化为全体员工质量工作和经营管理的行为准则。

    公司建立并践行的质量文化如下：

2. 企业质量管理

2.1 质量管理机构

2.1.1 公司的组织架构：

公司建立了完善的法人治理结构（如图2-1），实行董事会领导下的董事长负责制。董事长直管质量安全工作。

图2-1 公司的组织架构图

公司的质量管理架构：

图2-2 公司的质量管理架构图

公司的主要质量管理职能部门：

2.1.2 职责分工

公司依托质量管理体系建立健全的质量责任体系。在《管理手册》和《部门职责》中明确各部门的质量管理职责，《岗位规范》中明确了所有人员的质量职责。其中，董事长直管质量工作，是质量安全的第一责任人。质量管理科室（以下简称“质管科”）作为全公司的质量管理部门，负责从原料进厂到产品销售全产业链的质量监管工作；负责体系工作的监督运行。公司配备了包括首席质量官、食品安全总监、质量管理科长、体系内审员、质量工程师、检验工程师、技术工程师、质量检验员、技术员、质检员在内共98人的专业质量管理队伍，以及覆盖各部门的体系运行、合理化建议管理、QC活动管理等兼职质量管理团队，以确保质量管理工作和质量责任的实现。

图2-3 公司的部分职责分工文件

2.1.3 考核与激励措施

公司应用平衡计分卡，通过关键成功因素分析，将战略目标展开为关键绩效指标并逐级分解到各部门。部门接到公司级关键绩效指标后再逐级向下分解，由此建立了公司级、部门级、岗位/个人级绩效考核指标体系，各层级通过定期采集绩效信息和数据进行监测跟踪和结果评价。

图2-4 公司的绩效考核系统图

公司定期组织管理、技术、工艺和方法等各类改进与创新活动，推进公司改进与创新活动切实融合到公司的正常业务中。公司制定了《科技创新成果奖励办法》，组织各相关部门对改进和创新成果进行评审确认，每年召开科技大会，对有实效的改进和创新成果进行激励，并在全公司范围内进行分享和推广，促进改进与创新活动处于良性循环。

图2-5 公司的奖励办法与年度考核文件

2.2 质量管理体系

2000年至今，公司陆续通过了ISO9001质量管理体系、乳制品HACCP体系、ISO14001环境管理体系、GMP、ISO10012测量体系、诚信管理体系认证；在全公司内全面推广应用卓越绩效管理模式；分别取得了国家学生奶、江苏省学生奶生产资质认可。在质量管理工作中公司高层高瞻远瞩，制定出切合企业实际发展的质量方针和质量目标。

2.2.1 质量方针

绿健乳品，天然纯真；

诚信经营，服务社会；

精益质量，健康安全；

绿色环保，共赢发展。

2.2.2 质量目标

产品质量内控合格率≥99.0%

生产过程可追溯率≥99.0%

直接接触食品岗位员工持健康证上岗率100%

关键工序操作人员考评合格率100%

顾客满意度≥96.0%

顾客投诉处理满意率≥99.0%

员工满意度≥96.0%

供方评价合格率100%

环境指标达标排放率100%

征信评价合格率100%

2.2.3 质量教育

为强化“质量就是生命，生命只有一次”的质量经营理念，切实履行质量诚信经营义务，公司十分重视对员工的教育和宣传。公司内部建立一套完善的质量管理体系，明确由质管科负责产品质量、食品安全等法律法规的收集工作，按照《程序文件》、《食品安全管理制度汇编》要求，通过质量管理网络传递至各部门，工会和各部门通过培训或例会等形式组织开展相关法律法规、标准的宣贯，以增强全员的法制观念和社会责任感。

2.2.4 质量法规

公司在《管理手册》中明确规定，各责任部门应按职责要求识别在生产、服务、安全和保障活动中与质量、食品安全、环境、诚信等有关的法律、法规、标准及其他要求。技术科是公司法律法规管理的归口部门。公司制定了《合规性评价控制程序》，规定每年至少开展一次合规性评价，以确保识别的法律、法规、标准及其他要求准确、完整、有效并被有效落实。

图2-6 部门法律法规清单与合规性评价程序

2.2.5 质量责任赔偿

公司严格落实国家《食品安全法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律、法规、标准及相关规定要求，对于涉及产品质量、食品安全、服务质量等方面的投诉、事故等制定了《产品撤回和召回制度》、《食品安全事故处置制度》、《顾客投诉管理制度》、《食品安全自查制度》等严格的管理制度予以及时响应和处置，严格按照相关规定落实质量责任和赔偿义务。在日常生产经营管理中，定期开展各种应急演练，以确保发生异常情况时可以及时、有效、妥善地处置。

图2-7 公司的部分管理制度

2.2.6 质量体系运行状况

2.3 质量安全风险管理

2.3.1 质量风险监测

公司按要求建立适用于本公司的《应对风险和机遇的措施控制程序》，要求管理者代表组织相关部门按照产品实现过程进行风险和机遇的分析，识别出风险和机遇，制定应对措施，明确责任部门，形成每年的“风险与机遇评价与应对策划表”。

质管科组织相关部门每月召开一次风险评估会，结合内外部环境变化、法律法规变化、相关方的需求和期望变化等情况全面分许，对于识别出的风险制定相应的措施并落实执行。

销奶办人员每天召开经营分析会，针对业务员收集的信息、顾客反馈的信息及市场销售等方面的信息全面进行风险和机遇的分析，快速制定措施并落实执行。

图2-9 风险与机遇评价与应对策划表

2.3.2 应急管理

公司按要求制定适用于本部门的《应急准备和响应程序》，建立了《食品安全事故处置方案》、《产品撤回和召回制度》，并每年进行食品安全召回演练，以确保应急预案的有效运行。

图2-10 应急管理制度和演练记录

3. 质量诚信管理

3.1 质量承诺

我公司郑重向全社会承诺，并以此自律：

1. 牢固树立“质量就是生命、生命只有一次”的质量经营理念，不断增强社会责任意识，保证和提高产品质量，落实企业质量主体责任。

2. 公司的生产经营全过程严格遵守国家《食品安全法》、《产品质量法》、《计量法》等法律、法规，严格执行各项产品标准，严把“饲料、奶源、加工、检测、配送”五个关键环节，严格考核，确保产品质量和食品安全。

3. 遵循“以宣传引导消费，以服务树立形象，以创新推动发展”的营销理念；坚持“网络健全、包保严密、送奶到户、完善服务”的营销特色；牢记“消费者是衣食父母。以消费者的需求为起点，以消费者的满意为归宿”的服务观念，实现顾客对产品质量的忠诚信赖，切实保障“绿健奶、放心奶”。

4. 公司向对外发布或声明的各项明示内容郑重承诺，一定符合国家法律、法规、标准及相关规定要求，并且一旦承诺必将严格落实。包括：营销广告、产品标签、合同条款、宣传倡议等，以及营销过程中分销商、代理商、零售商等给出的质量承诺。

5. 我公司严格履行以上承诺，如有违反，将接受失信违法行为纳入不良信用记录并向社会公开；主动接收政府、各行业及社会各界的监督。

3.2 运作管理

3.2.1 设计与开发过程管理

公司始终立足自主创新，聚焦关键技术突破。按战略规划制定新产品研发和产品改进计划，逐层与技术人员签订目标责任书。产品研发与设计过程依据本公司制定的《设计和开发控制程序》、《新产品管理制度》、《技术改进管理办法》、《科技情报管理办法》等制度，按产品策划、设计和开发输入、设计和开发控制、设计和开发输出、设计和开发更改等各阶段进行，对关键过程节点进行评审和确认，对项目实施的全过程实施监测。

 公司在设计开发先期策划过程中就关注顾客和其他相关方的要求，按《合规性评价控制程序》和《环境因素识别、评价和更新控制程序》，注重市场信息收集，对社会、环保及相关方要求进行识别和评价，满足社会及环保方面的要求，满足相关方的要求。

3.2.2 采购过程管理

本公司涉及的原辅材料分为两大类，一类为生牛乳，由奶源车间负责采购管理；一类为其他原辅料，由市场部负责采购管理。

公司制定了适用于本公司的《采购控制程序》、《进货查验记录制度》、《供应商管理制度》等文件，对原辅材料的进货、供应商管理提出明确要求。

本公司使用的原辅材料均纳入电子追溯系统管理，并将供应商的资质证件一并上传至追溯平台。同时每批原辅料均需提供供应商的随批检验报告，作为供货质量的合格证明。资质证件和随批报告一律电子存档，便于追溯。

每年公司供应商考察小组亲临供应商生产一线进行实地考察，对一年来发现的问题进行汇总分析，帮助供应商现场诊断，实现共赢。按照本公司制定的《监视和评价控制程序》，市场部和奶源车间每年开展与供应商的征信评价活动，受到供应商的一致好评和相互信赖。

图3-1 奶源供应商类别

表3-1 其他原辅料供应商分类

3.2.3 生产和服务提供过程管理

为持续保持产品质量，公司制定了适用于本公司生产过程管理的《生产和服务提供控制程序》、《监视与评价控制程序》、《生产过程控制制度》、《记录控制制度》、《标识管理制度》、《追溯管理制度》、《从业人员健康管理制度》、《培训管理制度》、《产品防护管理制度》等制度文件，确保产品在原料投入、半成品、成品、入库、出库等各环节质量合格。

本公司由生产科负责编制、下发生产计划，组织车间按计划生产；技术科负责编制下发技术性文件，指导车间规范生产；质管科负责对生产和服务提供过程进行监督，验证并及时组织纠偏；生产车间负责组织生产实施和生产过程管理，确保准时提供合格产品；销奶办负责产品的宣传、征订、配送和售后服务，及时收集并传达与顾客相关的信息，以确保顾客的要求和期望被充分识别和满足。

在生产过程管理方面，公司建立了一套从原料投入到产品销售全过程的电子信息追溯系统（天航管理系统），该系统链接了奶源管理系统、实验Lims管理系统、生产过程MES管理系统、销售管理系统，并且每天及时将数据对接上传至省监管平台，实现了从原料到成品正向可追踪，逆向可溯源，大幅提升了产品质量和食品安全管理水平。

图3-2 产品质量安全信息全过程追溯图

近年来，就产品生产过程，公司成立了“改进与创新组织”，下分“质量改进项目推进小组、设备改进小组、精益生产项目推进小组、技术改进推进小组”等7个改进小组，助推公司质量管理工作持续改进。

表3-2 近三年改进创新成果一览表

图3-3 近两年科技创新表彰照片

3.3 营销管理

3.3.1 营销策划管理

公司以“打造优质乳品，引领健康生活”为使命，坚持“以宣传引导消费，以服务树立形象，以竞争扩大规模，以创新推动发展”的营销理念，坚持以“诚信、奉献、创新、共赢”的价值观，始终致力于产品和服务的不断提升，以顾客需求为焦点，通过市场调研了解顾客对产品和服务的差异化需求，锁定目标顾客群，满足顾客需求与期望，提高顾客满意度和忠诚度，建立良好的顾客关系，切实为顾客提供“新鲜、营养、安全、便捷”的产品和服务。

了解顾客和市场：公司对顾客与市场进行细分，主要包括：按目标顾客群细分；按顾客年龄段细分；按市场区域细分；按销售渠道细分；按产品包装形式细分。通过市场反馈、走访客户、市场调研等多种方式了解顾客需求，确定顾客期望。

运用市场信息，掌握顾客导向：公司通过收集当前和以往顾客信息，包括市场顾客满意度、顾客忠诚度、顾客赢得和流失的分析等，归纳、汇总、分析，运用到产品研发、服务升级、市场开发、营销改进等活动中。

定期评价，持续改进：营销人员每天深入市场，掌握各类市场一线信息并反馈，召开经营分析会、营销例会、经销商座谈会等方法进行研讨，确保了解到的顾客需求与公司业务保持同步，分析获取顾客需求的方法与公司发展战略的差异点，并及时修正。公司结合新技术如纷享销客软件等信息化手段，对顾客信息收集的方法进行改进，确保该方法适应公司的战略发展。

图3-4 销售软件纷享销客截图

3.3.2 销售渠道管理

公司销售渠道主要有：家庭顾客、集体顾客、市场零售顾客和中间代理经销商4种渠道，其中家庭供奶渠道为主要销售模式，集体渠道为辅，市场零售和代理经销商渠道为补充模式。

图3-5 公司部分鲜奶直营店照片

3.3.3 售后管理

公司有专门的产品售后服务机构，有相应的管理制度和规范的服务程序；建立了完整的售后服务质量信息档案，及时根据顾客反馈改进生产及售后服务。为规范公司售后服务管理，提高售后服务质量和能力，公司依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》，结合公司实际工作，编制了绿健服务理念、原则、服务观，以及各种流程规范，以此作为公司实施售后服务管理的总纲，是开展售后服务活动的操作性文件。

公司建立了投诉管理小组，用于处理售后服务中发现的问题，用于指导由于产品质量、服务质量等原因而造成的投诉问题。公司坚持以消费者的需求为起点，以顾客的满意为归宿，按月度对顾客反馈的信息进行汇总，按产品进行横向分类，按类型进行纵向分析，对顾客需求进行研究改进。

销奶办负责为客户提供如何投诉和向何处投诉的明显的视觉信息，具体形式包括：在产品的包装或存放物上、在交货文件上、在公司的宣传清单上、在公司的网页或小程序上明示公司投诉电话，投诉渠道等信息。

（1）徐州绿健乳品饮料有限公司的投诉电话为：9688998

（2）徐州绿健乳品饮料有限公司的微信公众号名称：绿健乳品

图3-6投诉管理小组工作流程图

4. 质量管理基础

4.1 总则

公司运营严格遵守食品、安全、环保、质量等相关法律法规和政策环境要求，在行业内率先建立并通过乳制品HACCP、GB/T19001、GB/T24001、GMP、测量、诚信管理管理体系认证，在公司内全面运行卓越绩效管理模式，在食品安全、质量、生产安全、环保、诚信等方面持续改进和提高。公司分别获得了国家学生饮用奶、江苏省学生饮用奶资质认可，这也是对公司在产品质量和食品安全管理方面的高度认可，为公司产品持续供应幼儿园、小学、中学及更多集体单位提供了有力的保障。

4.2 标准管理

4.2.1 管理标准

公司管理标准体系文件覆盖了质量、HACCP、环境、GMP、测量、诚信、安全生产、卓越绩效管理等各类体系的标准要素要求。充分、适宜和有效地満足了公司生产经营的需求。制定了经营、采购、质量、设备与基础设施等专项管理标准。

4.2.2 技术标准

公司的技术标准体系以国家相关标准为基础，结合各类管理体系中对产品、服务和过程等要素的技术要求，覆盖了产品设计、采购、工艺等专项技术标准。每年公司对标准体系进行修订完善，持续改进。

4.2.3 工作标准

工作标准体系则以公司考核方案、部门职责规范为基础建立了通用工作标准，以岗位职责和绩效考核细则为基础建立了岗位工作标准。2016年公司重点开展了《员工手册》、《通用工作标准》及《岗位工作标准》的修订，每年对员工开展岗位职责评价，实行动态管理。

4.3 计量管理

公司严格执行国家相关的计量法律、法规、标准及相关要求，在公司内推行规范的测量管理，在生产经营过程中，严格落实计量管理要求，确保测量设备处于良好的受控状态，保证了测量结果的准确、可靠，不断提高产品质量。公司设置了计量标准室，所有计量设备分为A，B、C三类，进行分级管理，并制定了相应的计量操作规范。公司所有计量检定人员都参加了相关培训并持证上岗。

图4-1 公司计量员证书

4.4 认证管理

公司推行GB/T19001质量管理体系、乳品HACCP关键点控制体系及卓越绩效管理模式，利用先进的食品质量电子追溯系统确保生产全过程数据可追溯、可管控。

图4-2 公司的质量、环境管理体系证书

图4-3 公司的HACCP、GMP体系认证证书

图4-4 公司的测量、诚信管理体系认证证书

4.5 检验检测管理

绿健乳品以“新鲜”而著称，为确保产品质量，公司巨额投资建设一流的检测中心，引进国内外尖端快速检验设备，配备了美国BioLumix全自动微生物分析仪、美国PE电感耦合等离子体质谱仪、丹麦FOSS细菌快检仪、丹麦FOSS牛乳成份快速分析仪等60余台国际先进精密检测仪器，上马了Lims实验室信息管理系统，实时采集和分析数据，使生产制造、检验检测与质量管理数据交互，实现全过程、无死角精准追溯，高效保证了产品质量安全。

图4-5 比对检验报告

图4-6 检测中心实景图

5. 产品质量责任

5.1 总则

公司质量管理过程设计以公司的使命“打造优质乳品，引领健康生活”为主线，以“绿健奶，放心奶”为中心，建立了充分融合GB/T 19001、乳制品HACCP、GB/T 24001、GMP、测量管理体系，贯彻卓越绩效管理管理模式，适用于公司的质量管理体系，以确保公司的价值观“诚信、奉献、创新、共赢”得以实现。

5.2 产品质量水平

公司坚持“质量是生命，生命只有一次”、“质量无亲情、质量无小事、质量无止境”的产品质量观，以签订“目标管理责任书”的形式明确了一把手为产品和服务质量安全第一责任人，实现从原材物辅料购进、生产加工到市场销售及服务的全覆盖。在生产过程中不断加强全员质量安全教育，强化质量责任意识；严守操作规程和工艺流程；深入践行“三个一”的工作作风，明确责任，制度健全，跟踪督导，管理有力，全力推行卓越绩效管理模式，公司执行的内控标准远远高于国家标准，绿健人守诚信、重质量已凸显特色，成为行业一大亮点。

为确保公司所提供产品和服务的质量安全，公司斥资千余万购进国际一流水平的检测设备，采用严于国家标准的企业内控标准，对原料、半成品、成品从23个大类100多项指标进行质量检测。公司与江苏省质量协会、徐州市质量协会以及徐州市质监所开展技术交流和项目研讨，确保检测方法先进、准确，处于领先地位。

图5-1 产品质量内控合格率对比图

5.3 产品售后责任

绿健乳品树立“以宣传引导消费，以服务树立形象，以竞争扩大规模”的经营理念，推行“订奶上门，送奶到户”的营销策略，全天候、立体式为消费者提供健康咨询、饮奶常识、牛奶征订等服务，无论风霜雨雪准时配送到位。建立和完善了售后服务体系，设有9688998服务热线，专人受理信息反馈，赢得消费者信赖。

公司各级领导重视营销过程管理，每天召开经营例会，根据市场和顾客的需求信息进行分析，总结顾客需求，确定有效的营销服务策略，及时组织实施，不断提高顾客满意度；销奶办与生产、质量、研发等部门及时有效沟通信息，对于顾客需求与期望进行研究，用于新品研发、提高产品质量和服务的改进提升。

基于与顾客沟通的不同渠道，公司针对与顾客建立关系的关键接触点进行强化管理，总结并归纳出各类顾客满意的接触方式并提出相关规定，定期把顾客的需求及期望及时有效地传达给高层领导和各相关部门，不断提升接触渠道的有效性和效率，为了及时、有效的处理顾客投诉，特制定《投诉管理制度》，当天投诉，当天响应，当天处理完毕，保证顾客满意。

图5-2 服务类投诉处理流程

公司制定《顾客满意度调查表》作为产品和服务质量的测量工具，用于提交管理评审或进行专项评审，作为持续性改进的依据之一。聘请有资质的第三方调查机构，每年对公司的顾客满意程度、忠诚度进行科学、系统地调查、分析，统计顾客满意度，收集顾客反馈的意见、建议，针对顾客调查结果分类筛选并确定薄弱环节及改进项，充分论证后制定详细改进措施并执行，持续改进提升以超越顾客期望，打造良好口碑，赢得顾客忠诚。

图5-3 顾客满意度调查流程图

图5-4 第三方机构作出的顾客满意度测评报告

5.4 企业社会责任

公司积极履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强竞争优势，赢得社会尊重和信任。公司始终是有大爱敢担当的企业，坚持“诚实守信”，多施“慈行善举”反哺社会，始终将爱心公益事业作为企业文化的核心部分，以实际行动坚守在爱心公益事业一线，自愿承担起公共责任、自觉履行道德行为、自愿开展公益支持和爱心活动，为徐州乃至整个淮海经济区的社会、经济发展做出了积极的贡献，赢得了社会各界的充分肯定。

公司高层领导始终坚持“质量是生命，生命只有一次”、“质量无亲情、质量无小事、质量无止境”的产品质量观，以签订“目标管理责任书”的形式明确了一把手为产品和服务质量安全第一责任人，实现从原材物辅料购进、生产加工到市场销售及服务的全覆盖。公司成立了安全生产委员会，负责安全生产工作的指导和协调，制定安全生产规划和控制指标，建立了横向到边、纵向到底的安全管理网络，在全公司范围内推行安全生产标准化活动，逐步实现安全由制度管控向文化管理转变。

图5-5 社会责任展示图

5.5 质量信用记录

公司确立了“诚信、奉献、创新、共赢”的核心价值观，构建了以“诚实守信”为灵魂的绿健特色文化体系，弘扬正能量，诚信举善，奉献社会，以厚重的绿健特色文化增强了公司的软实力，将诚信之道贯穿于公司战略、企业经营、员工行为、生产到营销和服务的全过程。

公司高层领导率先垂范，在公司大力开展“诚实守信 实事求是”教育活动，在省内同行业率先引入《诚信管理体系》，通过食品安全电子追溯系统打通从牧场到餐桌全食品链的一体化高效管理，实现全程有管控、可追溯。在企业内部逐步形成诚信教育机制、诚信因素识别机制、体系运行机制、征信评价机制、自查自纠改进机制和失信惩戒公示机制，营造了良好诚信风尚。

图5-6 江苏省质量信用AA级企业和诚信企业

公司把生产全过程可追溯作为质量管理的重要抓手，实现从牧场到餐桌全产业链一体化精准追溯和管控。应用国际先进的阿拉钉管理软件，给绿健的每一头奶牛进行追踪监控；应用天航食品企业电子记录与追溯系统对生产全过程进行逐点追溯；检测中心应用LIMS实验室管理系统实时进行数据对接；绿健每日将“从原料进厂到成品销售的全过程数据” 及时上传至江苏省食品生产企业电子追溯平台，随时供政府监管部门及消费者大众监督和查询。

图5-7 食品安全电子追溯系统

公司积极参与政府“企业信用贯标”，执行相关法律法规政策要求，确立企业信用方针，制定、修订本公司信用政策、信用管理制度、办法，建立供应商信用管理档案，增强财务信用管理和合同信用管理，强化信用授权，组织实施信用管理工作的考核。从制度、措施、文化等方面确保企业诚信守法经营。

在外部关系方面，注重承诺，履行合同，为客户提供优质的产品和服务；确保出资人的权益，为股东创造更高的回报；依法经营，依法纳税。在内部关系方面，制订了员工行为规范准则和诚信守法方面的制度流程，如《员工手册》、《绿健管理理论汇编》及各项规章等将企业的各项工作纳入法制化轨道，成为全体员工的工作准则。

第三部分  报告结语

1. 未来展望

质量诚信是企业的信誉和生命，质量诚信是企业赢得客户、赢得市场的关键要素。公司高层领导认为，对客户最重要的质量诚信就是向用户提供高品质的产品和服务。

2024年，公司将持续强化企业质量第一责任人意识，切实履行企业质量诚信义务，秉持“消费者是衣食父母。以消费者的需求为起点，以消费者的满意为归宿”的服务理念，不断规范服务流程、创新服务举措、提高服务意识、丰富服务内涵，树立“以宣传引导消费、以服务树立形象，以竞争扩大规模，以创新推动发展”的营销理念。不断提高企业的质量诚信意识和质量法制意识，积极履行产品质量主体责任，增强企业质量保证能力，持续兑现企业质量承诺，提供满足顾客需求和预期的产品，不断提高企业质量信用水平，实现可持续发展。

2. 报告自评

作为淮海经济区成立最早、规模最大的乳制品生产企业，公司持续贯彻“质量就是生命，生命只有一次”的质量经营理念，严格循法遵章，恪守社会公德，建立了企业质量诚信管理制度，依托质量管理体系，建立健全质量责任体系，开展了包括产品设计、生产过程控制、产品检测、用户满意度调查、合同管理、供应商管理等涉及质量诚信管理的制度建设工作，将质量诚信管理融入企业生产经营全过程，形成诚实守信的自律机制，使诚信经营成为公司全体人员的自觉行为。

公司以产品质量合格率100%为目标，建立覆盖全部产品、服务和过程的质量管理体系，通过持续开展质量培训，培育全员质量意识；以质量经营为核心，健全产品全过程质量保证机制；重点实施改进项目，不断提高产品质量，满足顾客需求；持续推进精益管理，激发改善热情，实现产品全过程有效控制，确保产品质量过硬，保持行业领先，“绿健”品牌得到市场和客户的高度认可。

公司始终将质量诚信建设作为培育用户满意和忠诚的首要工作。经过多年的经营，公司逐步建立健全了质量诚信管理体系，不断提高产品和服务质量，积极履行企业质量承诺，夯实诚信经营体系基础。

作为一家立志成为“中国乳业鲜奶市场王牌”的乳品企业，本次发布的企业质量信用报告是公司首次发布，旨在向社会、消费者和利益相关方客观公布公司在报告期内的质量诚信体系建设情况，接受社会监督。报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述，并对其内容的真实性、准确性承担责任，报告中公布的信息，其收集、记录、整理、分析和公布经得起审核验证，力求客观、全面的披露公司在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的绩效等。

3. 报告参考

（1）GB/T 31870-2015《企业质量信用报告编写指南》

（2）GB/T 29467-2012《企业质量诚信管理实施规范》

4. 读者意见反馈

尊敬的读者：

感谢您阅读本报告!

为了持续改进公司质量诚信管理工作，提高质量服务水平，公司希望本报告能够成为公司内外部各利益相关方沟通交流的渠道和平台，若您对本报告有任何意见或建议，请填写读者意见反馈表，通过以下方式将您的意见反馈给我们，对于您的支持和帮助，我们深表感谢!

联系地址：江苏省徐州市鼓楼区马场湖绿健乳业质量管理科

邮政编码：221000

联系电话：0516-83393012

传真号码：0516-83393012

公司网址：ww. http://lujiandairy.com/

附：《徐州绿健乳品饮料有限公司2023年度企业质量信用报告》读者反馈意见

《徐州绿健乳品饮料有限公司2023年度企业质量信用报告》

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